¿Te robaron o congelaron la cuenta del exchange? Primero identifica qué caso es y luego sigue los pasos (con los canales oficiales de soporte de cada exchange y una plantilla de mensaje)

De repente no puedes iniciar sesión, te sacaron los activos o el botón de retiro aparece en gris: cada caso se resuelve de forma muy distinta. Este artículo explica cómo saber en qué situación estás cuando te roban o te congelan la cuenta del exchange, a quién acudir en cada caso, qué pruebas preparar y cuáles son las funciones oficiales de autoservicio y los canales de soporte de Binance, OKX, Bybit y Bitget. Todo se basa en las páginas de ayuda oficiales de cada exchange.

Primero, la conclusión: si te roban la cuenta del exchange, el primer paso es congelarla con la función de autoservicio del exchange. Los cuatro la tienen, y si no puedes iniciar sesión también hay otras vías. Después recupera tu correo y tu número de teléfono, guarda las pruebas y contacta al soporte desde la app o el sitio oficial. Si el exchange congeló tu cuenta, empieza por el motivo que indican su correo y sus notificaciones internas: la revisión de riesgo y los pedidos de documentos se resuelven siguiendo el aviso; un congelamiento judicial o policial se resuelve con la autoridad que lo ordenó, y el soporte del exchange no puede ayudarte. Sea cual sea el caso, quien te pida pagar primero para descongelar la cuenta o recuperar tus fondos no es oficial.

Este artículo es una recopilación de información; no constituye asesoría legal, de inversión ni fiscal, y no reemplaza la ayuda de la policía ni de un abogado. Si tienes que hacer una denuncia, enfrentas un congelamiento judicial o el monto es grande, consulta a un abogado local o denuncia el caso ante la policía. Las funciones, la ubicación de los menús y las reglas de cada exchange cambian. Las páginas oficiales citadas se verificaron el 2026-10-16; antes de hacer cualquier cosa, guíate por lo que muestren las páginas del exchange en ese momento.

Primero identifica qué caso es: robo, control de riesgo, pedido de documentos o congelamiento judicial

La siguiente tabla es mi clasificación según las páginas de ayuda oficiales de cada exchange; la columna «Primer paso» es un resumen de este artículo.

El último caso no tiene que ver con tu cuenta. Por ejemplo, después del hackeo de Bitget en septiembre de 2026, el exchange suspendió los retiros para todos, y restablecerlos por etapas tomó de 4 a 8 días. Este tipo de incidentes está en «Cronología de incidentes en exchanges centralizados»; si el exchange quebró en lugar de solo suspender retiros, consulta «¿Qué pasa si quiebra un exchange?».

Si te robaron la cuenta: primero congélala y luego recupera tu correo y tu número de teléfono

Congela la cuenta con la función de autoservicio

Congelar la cuenta impide temporalmente iniciar sesión y retirar, también a quien te la robó. Estas son las rutas en los cuatro exchanges (verificadas el 2026-10-16):

Algunos detalles importantes:

• Al desactivar la cuenta en Bitget puedes elegir cerrar posiciones automáticamente y pagar préstamos con la garantía, para evitar una liquidación forzosa mientras la cuenta está desactivada. Las dos opciones se ejecutan a precio de mercado, así que piénsalo bien antes de marcarlas. La desactivación por autoservicio de Bitget solo aplica a cuentas principales personales; no está disponible para cuentas de empresa (KYB) ni subcuentas.
• Si no puedes iniciar sesión: en Bybit, sin iniciar sesión, haz clic en el ícono de auriculares de la esquina inferior derecha del sitio web para abrir el chatbot de soporte y elige «Lock Account» para pedir el bloqueo mediante tu correo; si te registraste con número de teléfono o también perdiste el control de tu correo, Bybit indica que pidas al soporte en línea que congele la cuenta de inmediato. El artículo de seguridad de Binance del 23 de junio de 2023 también recomienda contactar al soporte cuanto antes para explicar que tu cuenta fue comprometida.
• Después de reactivar la cuenta en Bybit, no puedes retirar durante 24 horas; si el sistema detecta actividad sospechosa, tienes que enviar una solicitud de desbloqueo por autoservicio, que tarda unos 5 a 7 días hábiles (ayuda de Bybit, actualizada el 2026-08-19). Los documentos que debes preparar están en la lista de pruebas más abajo.

Recupera tu correo y tu número de teléfono

El exchange envía los códigos de verificación y los avisos a tu correo o a tu teléfono. Si otra persona controla cualquiera de los dos, después de congelar la cuenta del exchange también tienes que recuperarlos. Según la guía para recuperar cuentas hackeadas de la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos (FTC), de agosto de 2023, cuando recuperes tu cuenta de correo debes:

1. Cambiar a una contraseña segura.
2. Cerrar la sesión en todos los dispositivos para sacar a quien siga conectado.
3. Activar la verificación en dos pasos.
4. Confirmar que el correo y el número de teléfono de recuperación de la cuenta sean tuyos.
5. Revisar si hay reglas de reenvío que no configuraste y, si las hay, borrarlas.

El último punto es especialmente importante: si el atacante configuró una regla de reenvío, los correos de verificación del exchange también le llegan a él. Si te quitaron el número de teléfono (cambio de SIM o SIM swap), consulta «Configuración de seguridad de la cuenta en exchanges»; si es posible, no dependas solo de los SMS para la verificación en dos pasos del exchange.

Revisa los dispositivos con sesión iniciada y las autorizaciones de terceros

La guía de seguridad de la cuenta de OKX (actualizada el 2026-08-26) indica qué hacer si te roban la cuenta: cambiar de inmediato la contraseña de inicio de sesión, congelar la cuenta desde la gestión de la cuenta en la configuración de seguridad, eliminar de los dispositivos vinculados los que no reconozcas y revocar de inmediato la autorización de las apps de terceros que no reconozcas. El artículo de seguridad de Binance también recomienda cambiar la contraseña, activar la verificación en dos pasos y anotar todas las operaciones que no hiciste, junto con la hora en que notaste el problema por primera vez.

Si el dinero se transfirió a otro exchange

Si las criptomonedas robadas se transfirieron a otro exchange, puedes reportarlo a ese exchange. Por ejemplo, según la página de ayuda de Bybit para reportar activos robados (actualizada el 2026-03-10):

• Solo puedes pedir el congelamiento si los activos robados se transfirieron a Bybit.
• Primero tienes que denunciarlo ante la policía y obtener una orden de congelamiento; en una emergencia puedes enviar antes los detalles del caso.
• Tienes que indicar el tipo y la cantidad de activos robados, la dirección del hacker (si la tienes), cómo ocurrió el robo y tus datos de contacto; Bybit responde en unas 12 horas después del envío.
• En los casos sin orden de congelamiento, por ahora Bybit solo actúa de forma discrecional con usuarios VIP verificados.
• Bybit no te informa el contenido de sus comunicaciones con las autoridades, así que tienes que preguntar el avance directamente a las autoridades; Bybit también aclara que no garantiza la recuperación.

El proceso de Bybit gira en torno a la denuncia y la orden de congelamiento: denuncia primero ante la policía; el formulario de reporte del exchange es un complemento.

Si te aplicaron control de riesgo o te piden documentos: sigue el aviso y no te apures a cambiar de cuenta

Restricciones por control de riesgo: primero lee el motivo en el correo

La página de ayuda de OKX sobre problemas con los retiros (actualizada el 2026-08-05) explica por separado varios tipos comunes de control de riesgo:

• Restricción T+N después de comprar por P2P: comprar criptomonedas por P2P puede activar un período en el que no puedes retirar; se levanta sola al cumplirse el plazo.
• Control de riesgo por doble gasto: solo se bloquea para retiro o venta un monto equivalente a ese depósito, y las demás funciones no se ven afectadas; la página de retiro muestra cuándo se espera levantar la restricción.
• Dirección de retiro de alto riesgo: cuando el sistema detecta un riesgo, los retiros se suspenden 48 horas y las demás funciones siguen normales; el motivo se indica en un correo enviado a tu dirección registrada.
• Otros congelamientos o restricciones: revisa la bandeja de entrada y la carpeta de spam en busca de correos de la plataforma y sigue sus instrucciones.

La página de ayuda de Bitget sobre activos congelados (2025-01-02) enumera motivos más amplios: verificación de identidad incompleta, revisiones exigidas por la regulación, retiros en proceso, mantenimiento del sistema, una lista blanca o un bloqueo de activos que activaste tú mismo, órdenes abiertas en P2P o en spot y futuros, detección de un inicio de sesión desconocido o de operaciones grandes inusuales, e infracciones de las reglas de la plataforma. El orden que recomienda es: revisar el centro de notificaciones, actualizar la verificación de identidad (se revisa unas 24 horas después del envío) y cancelar las órdenes abiertas; si nada de eso explica el motivo, enviar un ticket al soporte con el ID de la transacción, el mensaje de error y la actividad de la cuenta.

Un cambio de seguridad que acabas de hacer también puede activar una restricción. La guía de Binance para restablecer la verificación en dos pasos dice que, después de restablecerla, los retiros, las ventas por P2P y los servicios de pago quedan desactivados durante 48 horas. Este tipo de restricción es un mecanismo de protección: espera a que se cumpla el plazo para retirar.

Pedidos de documentos: comprobantes del origen de los fondos y del patrimonio

Lo que más piden los exchanges es actualizar la verificación de identidad o pasar por una diligencia debida reforzada (EDD). La página de ayuda de Bybit sobre la EDD (actualizada el 2026-03-30) dice que la EDD es una medida de cumplimiento normal y no implica ninguna conducta indebida, y te pide explicar dos cosas:

• Origen de los fondos (SOF): de dónde viene el dinero que depositaste en el exchange, por ejemplo sueldo, ahorros, venta de activos o un préstamo.
• Origen del patrimonio (SOW): cómo acumulaste tu patrimonio en general, por ejemplo trabajo de largo plazo, un negocio propio, inversiones o una herencia.

Los documentos aceptados incluyen:

Al entregar documentos, cuida que sean claros y completos, y no los modifiques; no hace falta ofrecer datos que el exchange no pidió. No uses la cuenta de otra persona ni abras otra cuenta solo porque la tuya está restringida: las reglas de control de riesgo P2P de Bitget (2024-02-11) dicen que, si vendes, prestas o alquilas tu cuenta a otra persona, la plataforma puede congelar esa cuenta y las cuentas vinculadas; si te niegas a colaborar con las verificaciones contra el lavado de dinero o no colaboras, la plataforma también puede congelar tu cuenta hasta que los comprobantes que entregues pasen la revisión.

Dinero de estafas recibido por P2P y congelamientos judiciales o policiales

Cuando vendes criptomonedas por P2P, si el dinero del comprador viene de una estafa, puedes quedar involucrado cuando la víctima haga la denuncia. La página de ayuda P2P de Binance (publicada el 2019-12-06) describe esta situación: un comprador usa dinero obtenido de una estafa para comprar criptomonedas, la víctima hace la denuncia y también se congela la cuenta bancaria del vendedor P2P, que no sabía nada.

Lo que puedes hacer en ese momento:

1. Primero confirma quién la congeló. Los avisos del exchange y del banco suelen indicar qué autoridad y qué número de caso.
2. Resuélvelo con la autoridad que ordenó el congelamiento. Las reglas de control de riesgo P2P de Bitget dicen que, cuando una cuenta se congela por un oficio de una autoridad judicial, durante el congelamiento el usuario debe contactar a esa autoridad judicial y no a la plataforma; para prorrogar el congelamiento cuando vence, la autoridad judicial tiene que enviar otro oficio. Bybit también aclara que no informa a los usuarios sobre sus comunicaciones con las autoridades y que hay que preguntar directamente a las autoridades.
3. Prepara los registros de tus operaciones. Binance recomienda contactar de inmediato al banco, colaborar con las autoridades locales entregando las pruebas y los registros de operaciones relacionados con ese comprador y, si hace falta, buscar asesoría legal; si no logras contactar al comprador, lleva las capturas y los datos del pedido al soporte de la plataforma.
4. Consulta a un abogado local. Un congelamiento judicial implica procedimientos legales locales; para explicar que no sabías nada y demostrar que la operación fue normal, lo mejor es contar con un abogado.

Cómo reducir este riesgo antes de una operación P2P (pagar solo desde cuentas a tu nombre, cancelar si el nombre verificado de la otra parte no coincide y liberar las criptomonedas solo cuando veas el dinero acreditado en el banco) está en la lista de control P2P de «How to Buy USDT (en inglés)».

Qué pruebas preparar

Ya sea robo, control de riesgo o congelamiento judicial, cuanto antes reúnas lo siguiente, mejor. Entre paréntesis está la guía oficial que menciona cada punto:

• Cronología: cuándo notaste el problema por primera vez y cada operación posterior que no hiciste (el artículo de seguridad de Binance recomienda anotarlas).
• Capturas de pantalla: correos sospechosos, historial de inicios de sesión e historial de operaciones (las pruebas que Binance recomienda dar al soporte); OKX recomienda adjuntar capturas al contactar al soporte.
• Datos de las transacciones: ID de la transacción (TxID), dirección de destino, moneda, cantidad y hora; si te robaron la cuenta, anota también la dirección del hacker (datos que pide el formulario de reporte de Bybit).
• Mensajes de error y avisos: el mensaje de error del retiro fallido y los correos de control de riesgo del exchange (Bitget recomienda adjuntarlos al ticket de soporte).
• Datos de la denuncia: el comprobante de la denuncia, el número de caso y los datos de contacto de la unidad a cargo.
• Documentos de identidad y del origen de los fondos: el mismo documento de identidad que usaste en la verificación original; el desbloqueo por autoservicio de Bybit también puede pedir una selfie y un video selfie sosteniendo el documento y una nota escrita a mano (con tu solicitud y la fecha del día), además de una grabación de pantalla en la que inicias sesión en el exchange original y abres tu historial de retiros y la transacción en la cadena, para demostrar que los depósitos anteriores los hiciste tú.

Entrega los ID de transacción y las direcciones solo en un ticket del soporte oficial y no los publiques en grupos públicos; el motivo está en la siguiente sección.

Cómo contactar al soporte oficial: canales de cada exchange y plantilla de mensaje

Canales oficiales de soporte de cada exchange

Entra siempre al soporte desde la app del exchange o desde el sitio oficial con una dirección que escribiste tú mismo; no hagas clic en enlaces que te envíen otras personas. Las direcciones de la tabla se verificaron el 2026-10-16:

Plantilla de mensaje para el soporte

La primera vez que contactes al soporte, da toda la información de una vez para reducir las idas y vueltas. Esta es una plantilla que preparé; ajústala según tu caso y reemplaza lo que está entre paréntesis con tus datos:

Hola. En mi cuenta (correo registrado o UID: ___) ocurrió lo siguiente; les pido ayuda para resolverlo:

1. Situación: (por ejemplo: me robaron la cuenta y hay retiros que no hice / la cuenta tiene restringidos los retiros / me pidieron documentos)
2. Hora en que lo noté: (AAAA-MM-DD HH:MM, zona horaria ___)
3. Lo que ya hice: (por ejemplo: congelé la cuenta por autoservicio, cambié la contraseña del correo, hice la denuncia ante ___ con el número de caso ___)
4. Transacciones relacionadas: (moneda, cantidad, ID de la transacción, dirección de destino, hora)
5. Avisos o mensajes de error recibidos: (texto original o captura)
6. Mi solicitud: (por ejemplo: confirmar el motivo de la restricción de la cuenta y qué documentos debo entregar / investigar los retiros no autorizados)

Adjuntos: capturas, comprobante de la denuncia (si lo hay).
Por favor respondan por este ticket o a mi correo registrado. Gracias.

Después de enviarlo, anota el número de ticket y la fecha, y haz todos los seguimientos en el mismo ticket en lugar de abrir uno nuevo y volver a explicar todo.

Cuidado con el soporte falso y los falsos «servicios de recuperación»

Cuando tu cuenta tiene un problema, ten mucho cuidado de no caer en una segunda estafa. Estos son algunos límites que las fuentes oficiales dejan claros (verificados el 2026-10-16):

• El soporte oficial no te escribe primero por mensaje privado. La guía de seguridad de OKX dice que su soporte oficial no inicia chats privados ni te pide iniciar sesión en tu cuenta o revelar datos de la cuenta; la página de ayuda de OKX sobre problemas con los retiros también dice que quien te pida por canales no oficiales como QQ, Telegram o WeChat transferir criptomonedas, escanear un código QR o darle un código de verificación es un estafador.
• Si te piden pagar primero para descongelar la cuenta, es una estafa. OKX señala «retiros bloqueados y pedido de un nuevo depósito» como característica de una plataforma fraudulenta (ver «Guiones de estafa con criptomonedas en el mundo de habla china»). El control de riesgo de un exchange real solo te pide documentos o que esperes un plazo; no te pide depositar más dinero.
• Los abogados, hackers y analistas de rastreo de fondos que dicen poder recuperar tu dinero son casi siempre una segunda estafa. Una alerta del FBI de 2024 indica que las víctimas de falsos bufetes de abogados que las estafaron por segunda vez reportaron pérdidas de más de 9.9 millones de dólares en un año; las autoridades no cobran a las víctimas por investigar un delito. Congelar y devolver activos robados es un procedimiento entre la policía y el exchange.

Si preguntas en un grupo público o en redes sociales «me congelaron la cuenta, ¿qué hago?», muchas veces un supuesto «soporte» te escribe de inmediato por privado. Las herramientas oficiales de verificación de cada exchange y los teléfonos para hacer denuncias en cada lugar están en «Guiones de estafa con criptomonedas en el mundo de habla china».

Cuando hayas resuelto lo de tu cuenta, activa las passkeys, la lista blanca de retiros y el código antiphishing; consulta «Configuración de seguridad de la cuenta en exchanges». Guarda lo que vayas a mantener a largo plazo en una billetera cuya clave privada controles tú; consulta «Billetera fría, billetera caliente o custodia en un exchange».

Preguntas frecuentes

Me hackearon la cuenta del exchange. ¿Qué hago primero?

Primero usa la función de autoservicio del exchange para congelar o desactivar la cuenta; Binance, OKX, Bybit y Bitget la tienen. Después de congelarla, recupera el control de tu correo y tu número de teléfono, revisa los dispositivos con sesión iniciada y las autorizaciones de terceros y, por último, contacta al soporte oficial con tus pruebas.

Si ya no puedo iniciar sesión, ¿todavía puedo congelar la cuenta?

En Bybit, sin iniciar sesión, puedes pedir al chatbot de soporte de la esquina inferior derecha del sitio web que bloquee la cuenta mediante tu correo; si te registraste con número de teléfono o también perdiste el control de tu correo, Bybit indica que pidas al soporte en línea que la congele de inmediato. El artículo de seguridad de Binance también recomienda contactar al soporte cuanto antes para explicar que tu cuenta fue comprometida.

El exchange dice que mi cuenta está en revisión de riesgo. ¿Cuánto tarda en levantarse?

Depende del motivo. La restricción T+N de OKX después de comprar por P2P y su restricción de retiros de 48 horas por direcciones de alto riesgo se levantan solas cuando se cumple el plazo; el desbloqueo por autoservicio de Bybit tarda unos 5 a 7 días hábiles después de enviarlo. En otros casos no hay un plazo fijo, así que primero mira qué te piden los correos y las notificaciones internas del exchange.

Me pidieron más documentos (KYC o comprobante del origen de los fondos). ¿Significa que hice algo mal?

No necesariamente. La página de ayuda de Bybit dice que la diligencia debida reforzada (EDD) es una medida de cumplimiento normal y no implica ninguna conducta indebida. Basta con entregar los documentos que indique el aviso, por ejemplo un documento de identidad, un comprobante de domicilio de los últimos 3 meses y estados de cuenta bancarios.

El dinero que recibí por P2P fue denunciado como producto de una estafa y la justicia congeló mi cuenta. ¿Qué hago?

Tienes que resolverlo con la autoridad que ordenó el congelamiento. Las reglas de control de riesgo P2P de Bitget dicen que, cuando una cuenta se congela a pedido de una autoridad judicial, el usuario debe contactar a esa autoridad y no a la plataforma. Ten listos los pedidos, los pagos y los chats, y consulta a un abogado local.

Alguien dice que, si le pago, puede descongelar mi cuenta o recuperar las criptomonedas robadas. ¿Es confiable?

No le creas. OKX señala como característica de una plataforma fraudulenta que bloquee los retiros y pida un nuevo depósito, y OKX también aclara que su soporte oficial no te escribe primero por mensaje privado. Las autoridades no cobran a las víctimas por investigar un delito; congelar y devolver fondos es un procedimiento entre la policía y el exchange.